Myötäylpeys.
Siinä oli päällimmäisin tunne, kun asiakastutkimuksemme tulokset lävähtivät sähköpostiini. On meillä vaan hienoja #AtoZtyyppejä, joita asiakkaamme arvostavat! AtoZ toteutti puhelinhaastattelumenetelmällä yrityksemme ensimmäisen laajamittaisen asiakastutkimuksen tiedonkeruun toukokuun alussa. Suuret kiitokset kaikille vastaajille!
Taustaa
Otetaan alkuun vähän taustaa ja jutellaan asiakaskokemuksesta. Kuten eräässä aikaisemmassa blogissamme on jo kerrottu, AtoZin keskeisin tavoite on olla paras työpaikka meille itsellemme, #AtoZtyypeille. Panostamme siis erittäin paljon henkilöstömme hyvinvointiin ja myös mittaroimme tätä.
Tein eräässä entisessä työpaikassani noin 150 erilaista liiketoiminnan kehittämiseen tähtäävää tutkimusta asiakkaillemme. Tuona aikana pohdin paljon, kumpi on tärkeämpää yrityksen kannalta, henkilöstökokemus vai asiakaskokemus? Käytännössä ilmiönä törmäsin siihen, että nämä kulkevat käsi kädessä. Niissä yrityksissä, joissa oli hyvä asiakastyytyväisyys, myös henkilöstö voi hyvin ja toisin päin. Klassinen muna-kana -tilanne. Kun henkilöstö on tyytyväistä, pitävät he hyvän huolen myös asiakkaistaan ja kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, voi yritys taloudellisestikin yleensä hyvin, jolloin on mahdollista panostaa henkilöstökokemukseen. Tässä ketjussa päädyin lopulta tulokseen, että henkilöstökokemus on kuitenkin tärkeämpi, sillä vain kun asiat ovat itsellä ja työpaikalla hyvin, voidaan pitää myös asiakkaat tyytyväisenä. Oma pää siis ensin kuntoon, näin pysyvät myös asiakkaat tyytyväisinä.
Eräs viime vuoden henkilöstötutkimuksestamme johdetuista toimenpiteistä oli aloittaa tuottamaan palveluna asiakaskontaktissa oleville #AtoZtyypeille palautetta omasta toiminnastaan. Lopulta päädyimme teettämään täyden asiakastutkimuksen. Yksittäisille henkilöille sanallinen kvalitatiivinen palaute on aina tärkeämpää kuin pelkät numerot. Numerot kertovat vain asioiden tilan, ei syitä niiden taustalla. Jotta tutkimuksessamme pystyimme maksimoimaan kvalitatiivisen palautteen määrän, päädyimme toteuttamaan tiedonkeruun puhelinhaastattelumenetelmällä. Ja jotta tulokset olisivat mahdollisimman rehellisiä, päädyimme käyttämään haastatteluissa yrityksemme ulkopuolisia ammattilaisia.
Tiedolla ei tee mitään, jos sillä ei tee mitään. Toimenpiteet olemme velkaa asiakkaillemme, jotka ovat käyttäneet omaa aikaansa meidän toimintamme kehittämiseen. Siksi viemmekin ne asiakaslupauksen tasolle ja julkaisemme ne kaikille.
Tästä siis tuloksiin!
-Mikko Leinonen
--------------------------------------------------------------------
AtoZin asiakastyytyväisyys erinomaisella tasolla
AtoZin kaikkien asiakastyytyväisyyskriteereiden keskiarvo CSAT asteikolla 1-5 oli 4,4! Vaikka teknisten henkilöidemme onnistumisarvosanat olivatkin vähintään erinomaisia, myynnin arvosanat ylsivät jopa hitusen korkeammalle.
Myynnissä AtoZ on onnistunut erityisen hyvin palvelualttiudessa. Jos jossain hieman voi vielä parantaa, on se myynnin asiantuntemus. Toistaalta ei ole mikään ihme, että asiantuntemuksessa on kehitettävää, sillä asiakkaat peilaavat myyntimme asiantuntemusta teknisiin asiantuntijoihimme. Myös vuorovaikutuksen suhde on luonteeltaan erilainen roolien välillä. Teknisten asiantuntijoiden vuorovaikutus asiakkaidemme kanssa on päivittäistä, kun taas myynnin osalta se on ehkä kuukausittaista. Joka tapauksessa tulostemme mukaan yhteydenpito on juuri sopivalla tasolla.
AtoZin teknisten asiantuntijoiden suoriutuminen on tasaisen vahvalla erinomaisella tasolla. Huomionarvoista myös oli, että koko tutkimuksessa heikoin millekään kriteerille annettu arvosana oli 3. Tuloksissa keskiarvot vastauksien välillä olivat hyvin lähellä toisiaan. Tekemisen tehokkuudessa voidaan aina parantaa hieman.
NPS (suosittelu)
AtoZin NPS kaikki vastaajat huomioiden oli täysin poikkeuksellisen huikea. 91! Tekniset asiantuntijat mittauttivat niukasti myyntiä paremmat tulokset suosittelussa (myynti NPS 89, tekniset NPS 93. Kaikki yhteensä siis 91). Vertailun vuoksi ohjelmistokehitysalan yritysten keskimääräinen NPS on eri lähteiden mukaan noin 44. Ehkä huikeinta NPS:n kannalta oli, että koko asiakaskuntamme heikoin vastaus oli 8. Suosittelujen perusteluissa korostuivat AtoZin vahva asiantuntemus, ihmiset ja palvelun sujuvuus.
Tätä on AtoZ!
Pyysimme asiakkaitamme kuvaamaan AtoZia kahdella ensimmäisellä mieleen tulevalla adjektiivilla. Tätä menetelmää käytetään selvittämään yrityksen spontaani asiakasmielikuva. Eniten mainintoja saivat adjektiivit asiantunteva, laadukas, luotettava ja nykyaikainen. Todella monet adjektiivit pyörivät jollain tasolla ammattitaidon ja osaamisen ympärillä. Toisaalta kuvasta erottui myös adjektiivi "tuntematon". Tästä johdimmekin yhden tutkimuksemme toimenpiteistä.
Sanapilvi on visuaalinen tapa esittää kvalitatiivista dataa kvantitatiivisessä muodossa. Pilvessä isoimmalla näkyvät adjektiivit ovat saaneet eniten mainintoja, siinä missä pilvessä pienimmällä fontilla näkyvät ovat vain yksittäisiä mainintoja.
Ehkä pitää vielä kevennyksenä todeta, että vasemmalla ylhäällä näkyvä adjektiivi ”valittava” on oikeasti ”välittävä”. Sanapilviohjelmisto ei vain osaa ääkkösiä ihan oikein :D
Toimenpiteet
Tulokset saatuamme pidimme #AtoZtyyppien kanssa workshopin, jossa määrittelimme toimenpiteet, joita otamme työn alle asiakkaidemme toiveesta. Tässä tiivistelmä asiakkaille näkyvistä toimenpiteistä ja niiden syistä taustalla:
Asiakkaiden tekniset asiantuntijat palvelunhalinnan piiriin
Monet AtoZin teknisten henkilöiden asiakaskontakteista eivät tunne AtoZia yrityksenä. Mielikuva yrityksestämme syntyy vuorovaikutuksesta asiantuntijoiden kanssa. Toimenpiteenä päätimme ulottaa palvelunhallintamallimme koskemaan myös tiettyjä asiakkaidemme teknisiä kontaktihenkilöitä, jolloin molemminpuolinen ymmärrys tilanteista lisääntyy.
AtoZ sijoittautumaan Turkuun?
AtoZilla on melko laajalti toimintaa, jossa asiakkaat sijaitsevat Turussa, mutta itse asiantuntijatyötä tehdään Tampereelta käsin. Tulostemme perusteella asiakkaamme kokivat, että yhteistyö olisi vielä sujuvampaa, jos fyysinen läsnäolo olisi myös siellä, missä asiakkaamme ovat. Selvitämme syksyn aikana mahdollisuutta toimenpiteen toteutukselle ja tiettyjä ajatuksia meillä on jo mielessämme.
Ohjelmistokehityksen energiatehokkuuden merkitys AtoZin strategiassa pienenee
Tutkimuksemme tulosten perusteella totesimme, että ohjelmistojen energiatehokkuusliiketoiminnalle ei ole sellaisia markkinaedellytyksiä, että voisimme jatkossa ylläpitää sen strategista painopistettä toiminnassamme yhtä voimallisesti kuin nykyisin. Osaaminen ei meiltä tietysti mihinkään häviä ja kaikki AtoZin asiantuntijat ovat saaneet vähintään perustason koulutuksen aiheeseen. Tuloksen perusteella emme vain tule tekemään lisäinvestointeja teemaan liittyen.
Lisää referenssejä!
Yhtenä AtoZin heikkoutena asiakkaamme näkivät referenssien vähyyden. No sitä saa mitä tilaa! Tuotamme jatkossa sivustollemme lisää erilaisia asiakastarinoita meillä meneillään olevista tai juuri päättyneistä hankkeista. Tuoreimmat seuraavat saamme ulos jo lähiviikkojen aikana.
Kenelle sinä suosittelisit AtoZia?
Ensinnäkin, erittäin lämmin kiitos kaikille jo AtoZia suositelleille! Tulosten hyödyntämisworkshopissakin toteisimme, että valtaosa AtoZin uusista asiakkaista tulee erilaisten suositusten kautta. Eikä mikään ihme, olihan AtoZin nettosuositteluindeksi (NPS) täysin päätähuimaava (91). Tulosten perusteella ymmärsimme, että suosittelujen suora kysyminen on ollut myynnissämme liian alhaisella prioriteetilla. Kun seuraavan kerran kohtaat #AtoZtyypin, älä siis ihmettele, jos hän suoraan kysyykin, josko tietäisit jonkun, joka hyötyisi yhteistyöstä AtoZin kanssa. Jos tämä joku tuli mieleen tätä lukiessa, vinkkaa tästä myös meille! Lupaamme hoitaa asian rakkaudella ja ammattitaidolla!
